Estudo anual da Descartes apresenta aumento nas compras online, mas 67% dos consumidores enfrentam problemas de entrega

Foto: banco de imagem/Freepik

São Paulo, maio de 2024 – O Grupo Descartes Systems, líder global em integração de negócios intensivos em logística no comércio, divulgou resultados do estudo anual de sentimentos dos consumidores sobre a entrega domiciliar de e-commerce, intitulado “Aumento nas compras online, porém mais consumidores ainda enfrentam problemas de entrega“. A pesquisa mostra que 39% dos entrevistados realizaram mais compras online no período pesquisado este ano em comparação com o ano passado, e que 57% adquiriram em pelo menos uma nova categoria de produtos este ano. Embora o estudo tenha revelado que os consumidores de todos os grupos demográficos estão aumentando o volume e a frequência de suas compras online, 67% dos entrevistados enfrentaram problemas de entrega.
Além disso, problemas de entrega também foram citados no estudo como uma potencial barreira para futuras compras online. Quando os consumidores foram questionados sobre o que os desmotiva a fazer mais compras online no futuro, 21% indicaram que tiveram experiências negativas de entrega, 20% disseram que as mesmas não são confiáveis e 17% ficaram insatisfeitos com o processo de distribuição. Ainda, de acordo com o levantamento, 63% daqueles que tiveram problemas de entrega tomaram alguma forma de ação que teve consequências negativas para o varejista ou empresa de entrega (ver Figura 1).

Figura 1: Ações do consumidor diante de problemas de entrega

Fonte: Descartes & SAPIO Research

“Embora o terceiro ano deste estudo revele que a indústria está alcançando pequenas melhorias ano após ano em várias dimensões relacionadas ao desempenho da entrega domiciliar, o nível de insatisfação do consumidor permanece alto,” disse Chris Jones, EVP Industry na Descartes. “O desempenho medíocre na entrega e as experiências inconsistentes, no entanto, são problemas solucionáveis. Existem estratégias comprovadas pelo mercado, melhores práticas operacionais e soluções tecnológicas que os varejistas e empresas de entrega podem considerar para fornecer de forma eficaz e econômica uma experiência ideal e adaptada às preferências de entrega dos consumidores”, complementa o executivo.

A Descartes e a SAPIO Research entrevistaram 8.000 consumidores na Europa e na América do Norte sobre seu comportamento de compra online durante os primeiros três meses de 2024. O objetivo era obter uma visão abrangente do estado do e-commerce e do desempenho da entrega domiciliar, compreendendo, por exemplo, as razões para aumentos ou diminuições nas compras online, os diferentes tipos de produtos adquiridos, a frequência das compras, as preferências e experiências de entrega, e o impacto das falhas nos varejistas e em seus agentes. O estudo também examina como os comportamentos e percepções dos consumidores variam entre os diferentes grupos demográficos. Para o relatório completo, clique aqui.
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